เช่นเดียวกับค่ายมือถือเบอร์สอง ดีแทค (บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) มีการขอความร่วมมือให้พนักงานประหยัดน้ำ และ ไฟฟ้า รวมไปถึงการติดต่อสื่อสารผ่าน

อี-เมล์เป็นหลัก

หากแต่จุดที่น่าสนใจอยู่ที่ ดีแทค ได้ให้พนักงานบริการลูกค้า หรือ ที่เรียกว่า Call Center ปฏิบัติงานอยู่ที่บ้านภายใต้โครงการ Agent@ Home โครงการนี้มีที่มาอย่างไรมาฟังคำตอบจาก นางสาวทิพย์รัตน์ แก้วศรีงาม รองประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าบริหารงานด้านบริการลูกค้า ของ ดีแทค ที่ให้สัมภาษณ์พิเศษกับ ฐานเศรษฐกิจ ดังมีรายละเอียดต่อไปนี้

- แนวคิดมาจากไหน

เริ่มคิดมาตั้งแต่ต้นปีแล้วประจวบเหมาะกับราคาน้ำมันที่ปรับราคาเพิ่มสูงขึ้นอีกทั้งจำนวนพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ ช่วงระหว่างเวลา 22.00-02.00 น. เฉลี่ยแล้วช่วงเวลานี้พนักงานลาออกบ่อยเพราะมีปัญหาเรื่องการเดินทาง และ ความปลอดภัย บางคนมีครอบครัว การทำงานลักษณะนี้ต่างจากพนักงานประจำเพราะคอลล์เซ็นเตอร์ต้องให้บริการลูกค้า 24 ชั่วโมง ปัจจุบันจำนวนพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์มีอยู่ 2,500 คน แบ่งเป็นผู้หญิง 80% และ ผู้ชาย 20% ส่วนศูนย์บริการคอลล์เซ็นเตอร์ ให้บริการในหลายพื้นที่ เช่น จ.ปทุมธานี,ถ.ศรีนครินท์ และ เทพารักษ์ แม้จะมีรถตู้ไปรับ-ส่ง ตามจุดต่างๆแต่เรื่องความปลอดภัยเป็นเรื่องใหญ่

- แสดงว่ากะรอบดึกลาออกสูง

สาเหตุหลักมีหลายส่วน เด็กบางคนไม่ชอบงานทางด้านนี้ และ ประเด็นสุดท้าย คือ ไม่ชอบทำงานรอบดึก และยังมีปัจจัยอื่นอีกคือเรื่องของครอบครัวรวมไปถึงเบื่อการ

- บริษัทสนับสนุนเรื่องไหนบ้าง

ก็มีโน้ตบุ๊กจำนวน 1 เครื่อง,ค่าเชื่อมต่ออินเตอร์เน็ตเดือนละ 799 บาท และ ชุดหูฟังจำนวน 1 ชุด เพราะการปฏิบัติงานนอกสถานที่จะต้องเชื่อมต่ออินเตอร์เน็ตและเมื่อถึงเวลาทำงานต้องคลิกเข้ามาในโฮมเพจและป้อนรหัสผ่านเพื่อปฏิบัติหน้าที่ให้บริการลูกค้า

- โครงการนี้เริ่มเมื่อไหร่

เป็นโครงการนำร่องเริ่มทำไปแล้ว 1 เดือนมีพนักงานที่เข้าร่วมโครงการแล้วจำนวน 5 คน ภายในสิ้นปีจะเพิ่มเป็น 50 คน โดยพนักงานที่ถูกเลือกให้นำร่องโครงการนั้นจะต้องทำงานในช่วงเวลา 22.00-02.00 น.

- วิธีเลือกพนักงาน

ก็ต้องดูประวัติการทำงาน เฉลี่ยการตอบคำถามให้กับลูกค้าถูกต้องและแม่นยำมากน้อยเพียงใด พนักงานบางคนเกิดมาเพื่อเป็นคอลล์เซ็นเตอร์เพราะจำข้อมูลได้ทั้งหมด ส่วนพนักงานที่เข้าร่วมโครงการนี้เฉลี่ยอายุงานอยู่ที่ 1-1.5 ปี

- ประหยัดค่าใช้จ่ายมากน้อยเพียงใด

ระดับหนึ่ง แต่สิ่งที่เรานำร่องโครงการนี้พนักงานจะได้ประหยัดเวลาในการเดินทาง และ เด็กพวกนี้เป็นพนักงานที่มาจากต่างจังหวัดและมีความสุขได้ทำงานอยู่ที่บ้านเพราะประหยัดค่าใช้จ่ายในการเดินทางเพราะถ้าทำงานที่ออฟฟิศเลิกงานตีสองกว่าจะได้นอนก็เช้าแล้ว

- คิดว่าไลฟ์สไตล์ลักษณะนี้จะมีเพิ่มมากขึ้นหรือไม่

ก็เพิ่มขึ้นแต่ก็ไม่มากเพราะเราเชื่อว่าการให้พนักงานทำงานที่บ้านจะทำให้ประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้าดีขึ้นพนักงานมีความสุข และ ทำงานด้วยใจรักในงานด้านบริการ และ เราก็สนับสนุนเรื่องหน้าที่การงาน และ ที่สำคัญการทำงานที่บ้านจะทำให้พนักงานปรับสภาพแวดล้อม และชื่นชอบที่จะทำงานอยู่ที่บ้าน

- ผลที่ได้รับ

คิดว่าทั้งพนักงาน และ ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและที่สำคัญพนักงานมีความสุขเมื่อพนักงานมีความสุขการทำงานก็มีประสิทธิภาพในการดูแลลูกค้าเรียกได้ว่า ดีแทค ก็แฮปปี้ พนักงานก็แฮปปี้ ลูกค้า ก็แฮปปี้

ข้อมูลจำเพาะ

ทิพยรัตน์ แก้วศรีงาม

อายุ 40 ปี จบการศึกษาระดับปริญญาโท สาขาบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเซนต์หลุยส์ มลรัฐมิซซูรี สหรัฐอเมริกา ผ่านงานด้าน Strategic Managerment consulting ไล่เลียงตั้งแต่ McKinsey & Co., Asia Pacific เป็นที่ปรึกษาด้านกลยุทธ์ให้กับองค์กรต่าง ๆ ในด้าน Marketing Practice ให้กับบริษัทในภาคการเงิน โทรคมนาคม ค้าปลีก ฯลฯ ในกลุ่มประเทศภาคพื้นเอเชีย-แปซิฟิก ทั้งในประเทศไทย สิงคโปร์ จีน เกาหลี มาเลเซีย และเวียดนาม โดยเน้นด้าน Branding, Pricing, New Product Developement, Customer Satisfaction, CRM, Retailing

- ธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) ในตำแหน่งที่ปรึกษาด้านกลยุทธ์ Product & Service และ Retail Banking ดูแลด้านผลิตภัณฑ์และช่องทางการบริการ ให้กับธนาคารกรุงเทพ

-ร่วมงานกับ ดีแทค เมื่อเดือนกุมภาพันธ์ 2550 ตามคำชักชวนของซิคเว่ เบรคเก้ ซีอีโอ

โยธิน ยี่รัมย์

หนุ่มคนแรกกับโครงการ Agent@ Home

โยธิน ชายหนุ่มวัย 29 ปีร่วมงานกับ ดีแทค กว่า 3 ปี ปัจจุบันอยู่ในตำแหน่งหัวหน้างานฝ่ายคอลล์เซ็นเตอร์ลูกค้า พรีเพด 2.5 เป็นชายหนุ่มคนแรกที่เข้าร่วมโครงการนำร่อง Agnet@Home เริ่มทำงานที่บ้านตั้งแต่วันที่ 1 มิถุนายนที่ผ่านมาถึงตอนนี้ เขา บอกว่าเริ่มปฏิบัติภารกิจเป็นระยะเวลา 10 วันแล้วบางวันถ้ารอบเวรอยู่ในช่วงเช้าก็จะทำงานที่ออฟฟิศแต่ถ้าวันไหนอยู่เวรรอบดึกก็จะทำงานที่บ้าน

โยธิน บอกด้วยว่าการทำงานที่บ้านสะดวกสบายไม่มีปัญหาในการเดินทางเพราะการทำงานรอบดึกมีปัญหาเรื่องการเดินทางและความปลอดภัย และ โครงการ Agent@Home ยังสามารถลดปริมาณสายลูกค้าที่ติดต่อเข้ามายังคอลล์เซ็นเตอร์หลักได้อีกด้วย

ทำงานที่บ้านสบายใจไม่มีอะไรกดดันและมีความสุขในการทำงานสามารถทำงานล่วงเวลาจากทำงาน 8 ชั่วโมงที่ทำงานสามารถทำเพิ่มได้อีก 2 ชั่วโมงที่บ้าน

ไม่เพียงเท่านี้ เขา ยังบอกอีกว่า ทางบริษัทสนับสนุนโน้ต

บุ๊กจำนวน 1 เครื่องและอุปกรณ์ KEYSOB ลักษณะเดียวกับวิทยุติดตามซึ่งเป็นอุปกรณ์รักษาความปลอดภัยในการเข้าไปใช้โปรแกรมของบริษัทแต่จะต้องป้อนรหัสผ่านและระบบก็จะเปิดถัดจากนั้นก็จะสามารถให้บริการข้อมูลในการตอบข้อสงสัยสำหรับลูกค้าดีแทค

สุดท้าย โยธิน บอกว่าเหตุผลที่สมัครเข้าร่วมโครงการ Agent@Home เนื่องจากสามารถทำงานที่บ้าน ทำงานล่วงเวลาและที่สำคัญได้เงินเพิ่มมากขึ้นมีเวลาอยู่กับครอบครัว และ โครงการ Agent@Home เท่าที่ผมทราบบริษัทจะให้พนักงานทำงานที่บ้านเพิ่มมากขึ้นอีกด้วย